Lettre à ma concession

[DJ CODE]

Bonjour à tous, :coucou:

 

Je vous donne l'intégralité de la lettre que j'ai envoyé à ma concession, suite à une succession de pb sur mon S3. Je suis en attente de vos avis et remarques sur ma démarche, car j'ai l'impression d'être pris pour un extra terrestre :blink:

Désolé pour la longueur.

 

 

 

DJ CODE le 10 Juillet 2006

 

M. LE DIRECTEUR

Réf : Audi S3 de la concession AUDI

70.000 kms au compteur –

Achat le 24/01/2002

 

Objet : Réclamation et demande de prise en charge

 

A Monsieur le Directeur,

 

Je tiens à vous relater un certain nombre de faits qui, je pense, doit mériter votre attention.

 

Propriétaire d’un véhicule de type Audi S3, j’ai à ce jour effectué toutes les révisions (30.000 Kms et 60.000 kms) et les vidanges intermédiaires au sein de votre concession. Dès le moindre problème sur ce véhicule, je dépose celui-ci chez vous et je m’acquiesce des factures en payant comptant et sans délai. Je pense pouvoir être considéré comme un client fidèle de votre concession et à ce titre, je supposais de la part de vos responsables un peu plus d’attention et de soutien quand aux nombreux pbs rencontrés sur mon véhicule depuis le mois de Septembre 2005.

 

Je sors d’une immobilisation de 10 jours, suite à un souci sur le circuit de refroidissement du véhicule, et qui m’a coûté 428 eur. J’ai encore un devis pour plus de 1400 eur concernant la climatisation qui est, elle aussi défaillante. Après avoir récupéré celui-ci Vendredi dernier, je constate ce jour qu’une durite du moteur est sectionnée nette, et occasionne des dépôts d’huile, visibles sur le moteur et qui j’espère n’est pas préjudiciable à la sécurité et la bonne marche du véhicule.

 

Je prends donc RDV par Tél. avec M. XXXXXX, Responsable SAV pour explication quand à la non-détection de ce problème. Un de plus à mettre à l’actif de ce véhicule. Notre rencontre s’est faite sur le parking à l’arrière de la concession et notre discussion a duré 6 mn montre en main, en présence de M. YYYYYY, Responsable Atelier. Mon tord a été de lui demander au départ la définition du client AUDI pour lui, ce à quoi il m’a répondu que si je le prends sur ce ton là, ce n’est même pas la peine de venir discuter avec lui et en résumé qu’il ne voyait pas pourquoi je le dérange de sa réunion pour un banal pb de durite, que je vois cela avec M. YYYYYYY et que si je ne suis pas content, que j’aille me plaindre à AUDI Allemagne, dont il s’est empressé d’aller me chercher les coordonnées écrites en forme de boutade. Ne lui demander surtout pas de monter un dossier de prise en charge désormais. Il a déjà donné. La messe est dite.

 

Je suis quelque peu surpris par la réaction de votre « responsable ». Au regard de tout le temps perdu et de l’argent dépensé à ce jour. Le ton employé est le ton d’un client mécontent, excédé par la multiplicité des pannes, mais jamais impoli ou discourtois devant les personnes intéressées. Je ne trouve pas normale le peu de fiabilité de certaines pièces importantes de ce véhicule dit « haut de gamme » dans son segment, en l’espace de quelques mois d’intervalles, et qui n’a que 70.000 Kms.

 

De plus, le peu d’égard qui a caractérisé l’attitude négative de votre responsable SAV face aux pbs rencontrés est la goutte d’eau qui fait déborder le vase. La réaction de M. XXXXXXX me fait craindre le peu d’intérêt qu’il peut avoir vis-à-vis d’un client déjà désabusé par le prix des pièces à engager et qu’il considère peut-être plus comme une Carte Bancaire montée sur 2 pattes qu’une personne digne d’intérêts pour en discuter ?

M. XXXXXXXX n’a pas daigné regarder le dossier que je lui ai apporté. Il aurait pu s’apercevoir du nombre de jours déjà conséquent quant aux immobilisations successives et les diverses interventions sur le véhicule depuis la révision des 60.000 kms.

 

On attend d’un « responsable SAV », d’être à l’écoute, professionnel et attentif aux soucis du client. AUDI est pour moi synonyme de qualité, de fiabilité, qualificatifs dignes que je ne retrouve pas dans l’attitude peu engageante de M. XXXXXXX à l’issu de notre discussion.

 

Permettez moi de vous présenter maintenant l’historique du véhicule, facilement vérifiable auprès des factures dont je vous transmets les photocopies.

 

1) 05/09/05 : Révisions des 60.000 Kms 1ère partie - Pb de voyant moteur intermittent du à la Sonde de Temp. défaillante – Détection d’un pb sur soufflet cardan Av.

 

Immobilisation 2 JOURS.

 

Coût 388 EUR.

 

Remarques : Je m’aperçois que l’on n’a jamais procédé à la vidange à 30.000 et 60.000 kms et au remplacement du filtre du système HALDEX tel que le carnet d’entretien l’indique. Je dois donc reprendre un 2ème RDV pour une nouvelle immobilisation pour une révision que je considère comme incomplète par rapport aux préconisations constructeurs, on m’explique que le carnet n’est pas le document qui fait foi, qu’il change selon les modèles de véhicules, que l’entretien de l’HALDEX n’est pas obligatoire et est fait sur demande du client !!!

 

2) 19/09/05 : Révisions des 60.000 Kms 2ème partie – Vidange + Filtre HALDEX – Chgt soufflet Cardan – Climatisation vérifiée.

 

Immobilisation 9 JOURS !!! (Prêt d’un véhicule pour 48 H après intervention auprès de M. RIZK).

 

Coût 472 EUR.

 

Remarques : sifflement de la climatisation coté droit toujours présent.

 

3) 03/11/05 : Intervention demandée – Pb Assise Siège Electrique AV GCH – Pb Serrure porte AV GCH.

 

Immobilisation 2 JOURS.

 

Coût 660 EUR.

 

Remarques : détection pb sur Boîtier HALDEX à remplacer pour 1158 EUR. L’HALDEX n’ayant pas été entretenu jusqu’à présent, j’émets des doutes quand à la détérioration de ce boîtier 2 mois après son 1er entretien. On m’explique que l’entretien de l’haldex touche la partie mécanique (vidange + filtre) et que le pb détecté est d’ordre électronique. Les 2 ne sont pas liés !!!

Le pb du siège électrique n’est pas résolu entièrement. Il faut reprendre RDV pour une 2ème étape.

 

4) 10/11/05 : RDV demandé pour négociation remise Boîtier Haldex avec M. XXXXXX. Prix annoncé de départ 1158 EUR – Remise éventuelle au départ 20% - Négocié aux forceps à 30%. Résultat 810 Eur à payer en principe. Commande de la pièce acceptée.

 

5) 06/12/05 : Suite Intervention demandée 2ème partie – Pb Assise Siège Electrique AV GCH – Pb Boîtier Haldex.

 

Immobilisation 2 JOURS – 1 mois d’attente entre les 2 interventions !!!

 

Coût 1394 EUR.

 

Remarques : Les 30% de remise sont accordés mais le prix du boîtier n’est plus de 1158 mais est passé à 1303 EUR !!! Le pb du siège a nécessité près de 6H de main d’œuvre (pour un coût de pièces de l’ordre de 40 Eur). L’engagement de départ pour moi n’est pas respecté. Je paye au final le boîtier à 912 EUR au lieu des 812 prévus. A quoi cela sert il de négocier une remise quand le prix de la pièce est surfacturé en réel ? La prochaine fois, je demanderai un devis de pré travaux avant début des travaux !!! Toutes les pièces en cause me sont remises, comme demandées sur tous mes bons d’intervention, sauf ici, concernant le boîtier HALDEX et les Micro-contacts. Renseignement pris, les pièces sont allées au rebut sans plus d’explication.

 

6) 09/02/06 : Disparition des boulons Antivol du véhicule : à ma charge – Cde d’une manette qui se casse pour basculer le siège – La manette reçue n’est pas la bonne : mauvais coté commandé. Délai d’attente supplémentaire.

 

7) 28/06/07 : Voiture en remorquage A LA CONCESSION – Pb de fuite du liquide de refroidissement – Plus de climatisation.

 

Immobilisation 09 JOURS –– Pièce en commande – Devis prévu pour 1860 EUR. Acceptation que pour le pb de pompe à eau défectueuse. Pas de possibilité de prise en charge par AUDI – Remise de 15% accordé après entretien le 05/07/05 avec M. YYYYYY (On est passé de 30% de remise précédemment à 15% désormais mais on augmente en parallèle le prix de la main d’œuvre qui passe de 49.26HT à 64.56 HT, soit 30% d’augmentation !!! Voilà pour le geste commercial ). « La prochaine fois, on ne fera plus rien, dixit M. XXXXXX ».

On commence les travaux que le Vendredi 07 juillet à 11H alors que l’acceptation du devis et la dispo de la pièce sont effectifs le 06/07/06.

 

Coût réel 427 EUR.

 

Remarques : Même avec un devis de pré-travaux, les prix réels ne sont pas ceux indiqués sur le devis demandé. Pbs rencontrés encore une fois que je trouve anormal sur une clim. vérifiée à la révision des 60.000 Kms et qui tombe en rade 10.000 kms après. J’ai toujours le sifflement constaté après la révision des 60.000 kms et avant le remorquage.

 

8) 10/07/06 : Retour 48H après réception du véhicule – Pb durite moteur sectionnée.

 

Devis 120 Eur sans MO.

Coût estimé à la louche : 180~200 EUR. Pb toujours en suspend. Pièce à commander car non dispo.

 

14H30 Discussion sans suite avec M. XXXXXX, pb antérieur à aujourd’hui selon lui. Alors pourquoi ne pas l’avoir détecté avant, un simple démontage du cache moteur m’a suffi pour constater le pb. Le ton employé ne plait pas à M. XXXXXX et la discussion tourne court, en l’occurrence je le dérange et il a autre chose à faire que de prendre le soin de m’écouter.

15H30 Rencontre avec Mme ZZZZZZZZZ, assistante de direction qui veut bien prendre en charge mes doléances.

 

Voilà le parcours du combattant à mener pour faire respecter ses droits basiques de client qui paye et entretient régulièrement son véhicule chez vous. Au total, 23 jours d’immobilisation pour 25 H. de MO facturées, 3240 Eur dépensés depuis Septembre 2005 et 1433 Eur en attente de la suite, soit 4673 EUR de chiffres d’affaires sur une période écoulée de 10 mois. Je passe sur le temps pris sur mon travail personnel, les relances téléphoniques et les déplacements pour suivre les différents dossiers. Durite, Climatisation, Circuit de refroidissement, Boîtier Electronique HALDEX, Siège Electrique Avant, Serrure de portière complète, Soufflet de cardan et Sonde de température en rade successivement. Des pièces rarement dispo, des temps d’immobilisation très longs, des coûts exorbitants et en augmentation, des remises qui elles, baissent. Avec en prime « l’appui total » de vos responsables dans les démarches.

Quand cela s’arrêtera t’il ? Quand est ce que j’aurai la tranquillité d’esprit de prendre mon véhicule sans la crainte d’un témoin qui s’allume ou d’une panne qui arrive ?

 

Je trouve que cela fait beaucoup et que pour le moment la balance penche sérieusement du mauvais coté.

 

J’attends maintenant de votre concession, une considération réelle des pbs dénoncés et de monter un dossier de réclamation et de prise en charge vers AUDI Allemagne.

Que votre « responsable SAV » soit plus sur le terrain au service de la clientèle. Qu’il prenne conscience de l’intérêt de la qualité et de l’engagement dans la relation client-garagiste et qu’il se remette en cause plutôt que de les museler aux 1ers signes de mécontentement. Faut-il que j’aille confier mon véhicule ailleurs ou le vendre carrément ?

 

En espérant avoir une suite positive à ce dossier et en étant à votre disposition pour tout renseignement complémentaire que vous souhaiteriez, veuillez recevoir, Monsieur le Directeur, mes cordiales salutations.

 

M. DJ CODE

 

 

La réponse du Responsable SAV :

 

 

 

 

le 13 juillet 2006.

 

Objet: Audi S3

 

Monsieur DJ CODE,

 

Nous sommes désolés des soucis que vous rencontrez avec votre Audi A3 S3. La concession a toujours été à votre écoute et vous a déjà aidé financièrement sur des pannes antérieures à l'expiration de la garantie contractuelle de votre véhicule:

 

· Le 16/02/04 Remplacement du réservoir de lave glace gratuitement, un mois après la fin de garantie

· Le 02/03/04 Prise en charge d'une bobine d'allumage défaillante.

· Le 15/07/05 Prise en charge d'une autre bobine d'allumage: pièce et main d'ceuvre

· Le 15/09/05 Prise en charge d'une autre bobine d'allumage: pièce et main d'ceuvre

Le 06/12/05 Participation de 30% sur les pièces du calculateur Haldex plus une remise forfaitaire de 100€.

 

Nous vous avons encore aidé cette fois ci, le 28/06/06, 54 mois après la mise en circulation, sur le remplacement de la pompe à eau électrique (remise 15% sur pièces). Nous ne nous sommes pas retranchés derrière le fait que votre véhicule n'est plus sous couvert de la garantie en ne vous écoutant pas et en se contentant de faire bêtement fonctionner votre carte bancaire à deux pattes !!!.

 

Quand à la durite de reniflard usée par le temps et la chaleur, elle était logée à droite sous le carter supérieur moteur et n'est pas visible lors du remplacement de la pompe à eau électrique, logée, elle de l'autre coté du moteur. Sur un plan d'entretien a effectuer, nous suivons une check list de contrôle, mais lors d'une réparation ponctuelle notre champ de travail se limite au remplacement de la pièce défectueuse. Les taux horaires de tout réparateur changent avec le temps, en l'occurence tous les ans chez nous. Ils sont au nombre de trois et sont appliqués en fonction de la difficulté des travaux ou de leur complexités technologiques.

 

En ce qui concerne mon attitude négative à votre égard cette fois ci, elle a été dictée par votre façon de parler au gens de notre société depuis longtemps, car je ne suis pas le seul à vous trouver particulièrement désagréable et négatif à notre encontre. Il va de soi que dénigrer systématiquement les gens qui vous ont aidé provoque un ras le bol. Le fait de me demander d'une manière moqueuse (qu'est ce que c'est pour vous un client Audi) m'a fait le même effet que l'insulte portée à Zidane lors de la finale de coupe du monde. Je vous engage à l'avenir d'avoir un peu plus de respect pour le personnel de notre concession, ce qui aura pour conséquence une écoute encore plus assidue du client Audi que vous êtes.

 

Si vous trouvez notre manière de vous aider peu représentative j'en suis désolé, mais nous ne pouvons pas prendre votre place sur les frais d'entretien ou de réparation qui vous incombent.

 

En espérant pouvoir renouveler avec vous un dialogue de confiance, je vous prie de croire, Monsieur, en l'expression de mes sincères salutations.

 

Le Directeur SAV

 

[flclsd]

En tous cas il a une maniere bien à lui de répondre. Le passage ou il compare avec la finale de la coupe du monde et ZIDANE est plus que olé olé pour qq qui se dit responsable SAV. pas de nouvelle du directeur de la concession ? copie à audi france ?

[@lex1980]

copie à audi france d'autant plus que les bobines je pense que c'est audi qui les paie et pas la concess. et ça veux dire koi la remarque coupe du monde ??? que tu mérites un coup de boule ??? lol c clair courrier à audi france. d'autant qu'il parle de reduction alors qu'a chaque fois il se rattrappe sur des tarifs en hausse....

 

En tout cas bon courage :)

 

[peps]

:blink:

 

Conseil :

 

- copie à Audi france

- vends ta caisse (elle est boiteuse celle là)

- change de crémerie (en restant courtois si effectivement tu as un comportement qui n'aide pas au dialogue mais on est pas là pour le voir alors, à toi de te remettre en cause si besoin est ;) )

 

Tu "oublies" tout ça et tu reparts l'esprit tranquille (et le portefeuille allégé).

 

Effectivement la réponse est cavalière mais vu la situation, je vois mal comment ça pourrait s'arrange. :(

[Jymol]

Salut !

 

C'est tout simplement scandaleux !!!! Moi, qui bosse dans le commerce, ça ma revolte !!!!

C'est le monde à l'envers....

C'EST LE CLIENT QUI LE FAIT VIVRE !!!!

Il faut qu'il change de métier.

 

En tout cas, je compatis à tes déboire. Je ne sais pas si j'aurai eu autant de patience que toi.

Bon courage !!!

[Tophe]

elle est où cette concession ? histoire d'éviter... <_<

[jms]

et change de nom parce que Monsieur DJ Code ça fait pas sérieux :bigthumbup:

:je_sors:

[korbend]

on dit je m'acquitte, pas je m'aquiesce de facture... <_<

Sinon, c'est lamentable. Contacter immédiatement 60 millions de conso, voir déposer plainte pour le coup de l'Haldex qui aurait du être pris en charge à 100% pour non respect de l'entretient par la concession.

[NSI27]

ouhlà korbend !!! Comme tu y vas. Le carnet d'entretien est à respecter par le propriétaire également. C'est au propriétaire de suivre les préconisations constucteur. Je n'exclut pas la responsabilité de la concession dans un défaut de conseil mais le propriétaire est également responsable à même niveau de ce défaut d'entretien. Et celui-ci aurait parfaitement bien pû lui être reproché pour justifier une absence totale de prise en charge.

 

Sur l'ensemble du dossier je trouve que le courrier reçoit l'accueil qu'il mérite. Excuse-moi DJ CODE mais tu viens réclamer des prises en charge alors que ton véhicule n'est plus sous garantie, elles te sont accordées, tu bénéficies de véhicule de courtoisie alors que cette prestation est normalement payante, etc... Il ne me semble pas que cette concession t'ait particulièrement mal traité.

 

Que tu rencontres des soucis à répétition sur ta voiture OK mais cela n'a rien à voir avec la notion de client que tu semble avoir jeté à la face de ton interlocuteur qui n'a pas manqué de te rappeler ce qui avait été fait en ta faveur....

 

Je comprends bien ta colère et ta "haine" envers ce véhicule qui ne fait que tomber en panne depuis 10 mois mais la concession manifestement responsable de ces pannes (indépendantes les unes des autres). Alors si je peux me permettre de te donner un petit conseil : examine les gestes commerciaux accordés par ta concession et si tu penses qu'ils sont insuffisants va en voir une autre. Tu ne seras pas forcément gagnant....

 

Le client a certes des droits mais pas tous et le client-roi n'existe heureusement que dans les livres.

[korbend]

dans la mesure ou l'haldex s'est "cassé" deux mois après la revision <_< , permet moi d'avoir de gros doute et il est bien du devoir de la concession de réaliser l'entretien nécessaire au vehicule, lorsque le client demande une révision des X kilomètres. Nous ne sommes pas tous mécano, c'est bien pour ça qu'il y a des "pros". Exemple: j'emmène mon vehicule en révision avec des plaquettes mortes, le garage ne les change pas et ne me signale pas qu'elles sont mortes, en cas d'accident (plaquettes qui cassent) sa responsabilité est TRES fortement engagée. :ange:

Enfin sinon pour le reste je suis plutôt d'accord avec toi Nico. :bien:

[loeb35]

Oups j'ai ripé, désolé! :coucou:

 

je suis sidéré par ce que je lis sur ce forum. :blink: j'ai mon a3 depuis plus d'un an et je n'ai découvert ce forum que par la suite. suite aux multiples et répétés posts sur ce forum concernant le sav d'Audi, jj'appréhende de plus en plus la fin de garantie de mon véhicule.

 

Pour revenir sur le sujet, doit-on en conclure qu'il faut avoir une parfaite connaissance de l'usure des différents composants vitaux de notre Audi, puisque la concession ne semble pas indiquer aux clients venus pour une révision, la nécessité de changer ou inspecter les principaux organes pouvant être usés ou arrivant à la fin de leur durée de vie?

 

Et que dire du ton employé par ce responsable, je crois que toute personne travaillant dans la prestation de services est concient que parfois il faut écouter et accepter en fermant sa g....e les remarques de ces clients concernant des manques ou un manque de professionalisme.

 

pour dire le fond de ma pensée(promis j'arrête après!), la seule raison qui m'a poussé à acheter une Audi est l'absence de concurrence réelle dans ce segment, le rapport prix/performance/qualité du produit. mais depuis le premier instant ou j'ai franchi la porte du concession Audi, j'ai été surpris par l'arrogance des vendeurs: j'ai noté une "légère" différence d'attention à partir du moment ou j'ai débarqué avec une M3 au lieu de ma Fiat Bravo!

 

Mais je dois l'avouer, les chefs d'atelier des concessions Audi de Rennes(35) et Mougins(06) m'ont donné l'impression d'avoir affaire à des pros, compétents, qui expliquent avant et après les interventions qui vont être effectuées.

 

j'ai maintenant de gros doutes concernant le S.A.V., à partir du moment ou la voiture n'est plus sous garantie

 

 

 

 

[fralat]

@DJ Code

Bon, apparemment tu n'as pas eu de bol avec ton S3... Il y a eu une accumulation de pannes. Ceci dit, là ou le concessionnaire a du biscuit avec lui, c'est sur l'historique des prises en charges qu'il te renvoie dans la figure (même s'il s'agit de prises en charges constructeur, au départ c'est lui qui avance les pièces).

Du coup il se met en position de supériorité.

Point positif pour toi : la fidélité à la concession pour les entretiens (en plus des dépannages)

 

Si je peux me permettre une recommandation, en toute sympathie : si tu tentes d'attaquer par la face Nord avec une association de consommateurs, tu pourras gratter qqch, mais attends-toi à devoir payer une cotisation à l'association de consommateurs, et la quasi-impossibilité de pouvoir remettre les pieds chez ton concessionnaire par la suite ! A l'issue de cela, si ton véhicule est d'aplomb, vends-le ! (malgré tous les attachements que tu peux avoir avec)

et le concessionnaire, oublie-le !

Mais ne fais pas un amalgame avec la marque, qui passe nettement plus de temps en recherche et développement et qui met aussi plus de pognon dans la construction de ses voitures que les autres constructeurs !

OK ton expérience personnelle n'est pas un exemple de fiabilité de la marque, mais il ne faut pas oublier que le SAV france est bien pourri, c'est un moyen de garder les clients en laisse pour les faire casquer !

 

Bien amicalement,

 

-F

Modifié 25 juillet 2006 par fralat

[ah81]

"m'a fait le même effet que l'insulte portée à Zidane lors de la finale de coupe du monde"

C'est sûr qu'on ne parle pas comme çà au meilleur responsable SAV du monde !

Il est pathétique que des "professionnels" aient ce type de comportement: un responsable SAV est là pour recueillir les doléances des clients forcément déçus ou mécontents des ennuis qu'ils rencontrent. C'est comme si un médecin se plaignait de voir surtout des gens malades !

Que ce Monsieur aille creuser des tranchées à la pioche ....... les cailloux ne se plaindront pas :icon31:

 

:coucou:

[NSI27]

dans la mesure ou l'haldex s'est "cassé" deux mois après la revision <_< , permet moi d'avoir de gros doute et il est bien du devoir de la concession de réaliser l'entretien nécessaire au vehicule, lorsque le client demande une révision des X kilomètres. Nous ne sommes pas tous mécano, c'est bien pour ça qu'il y a des "pros". Exemple: j'emmène mon vehicule en révision avec des plaquettes mortes, le garage ne les change pas et ne me signale pas qu'elles sont mortes, en cas d'accident (plaquettes qui cassent) sa responsabilité est TRES fortement engagée. :ange:

Enfin sinon pour le reste je suis plutôt d'accord avec toi Nico. :bien:

Certes le professionnel a une obligation de conseil et il est tout à fait anormal que l'intervention sur l'haldex n'ait pas été réalisée mais la responsabilité est, à tout le moins, partagée avec le propriétaire.... Et la panne de l'haldex est d'origine électronique et non mécanique (en ce cas on aurait pû rechercher dans le défaut d'entretien une raison d'"attaquer"). L'exemple que tu donnes pour les plaquettes est le bon mais il n'est pas en contradiction avec mon avis.

 

D'une manière générale il me semble plutôt abusif d'employer des qualificatifs comme "pourri", "escroc" etc... pour qualifier le SAV. Je vous invite à plus de retenue et à lire ceci afin d'éviter que ce topic ne soit fermé.

[fralat]

@NSI27

OK bien reçu pour la modération des propos, je mets un bémol !

 

Néanmoins, j'aimerais plus souvent entendre de belles histoires vécues de SAV. Heureusement qu'il en existe , mais elles ne sont pas légion !

De plus, les propos sont plutôt asymétriques : peu de représentants de concessions (commerciaux, chefs d'ateliers, mécanos...) s'expriment sur le sujet, alors qu'ils parcourent activement les forums automobiles eux aussi ! Je pense peut-être à la crainte de se faire "incendier" !

On a du mal alors à se faire une idée de leurs éventuelles contraintes commerciales et de groupe !

 

-F

[Pio]

Ce qui me gêne dans la réponse du responsable SAV est la liste des prises en charge.

A le lire, on a l'impression que la prise en charge de 3 bobines d'allumage est un magnifique cadeau fait gracieusement au client et qu'à ce titre il n'a pas à se plaindre.

Mais je crois savoir que ces bobines font l'objet d'une prise en charge constructeur (corrigez-moi si je me trompe). Il aurait donc été scandaleux qu'ils lui fassent payer l'intervention.

 

Après effectivement, le remplacement du reservoir de lave glace gratuit est tout à leur honneur, mais je ne me fais pas trop de soucis, c'est pas ça qui les a ruinés ! (et moi j'appelle ça plutôt de la fidélisation de clientèle).

 

C'est dommage que le responsable n'a pas su continuer cette fidélisation, non pas forcément par des prises en charge systématiques, mais peut-être aussi par un accueil et un dialogue corrects qui, à mon sens, sont indispensables ...

[snowfree52]

j'ai été surpris par l'arrogance des vendeurs: j'ai noté une "légère" différence d'attention à partir du moment ou j'ai débarqué avec une M3 au lieu de ma Fiat Bravo!

non tu crois :bigthumbup:

 

 

@ dj : ce qui m'ettone le plus dans ton discours, c'est que tu n'ai pas changé de cremerie avant :blink:

Modifié 25 juillet 2006 par snowfree52

[peps]

C'est clair :rolleyes: ...

 

Je suis resté 3 ans avec la concession d'Angers qui sont pour moi plutot desagreable et pas vraiment competent.

J'ai découvert juste avant la revente de ma voiture celle de cholet, c'est le jour et la nuit, si je reviens chez audi, c'est certainement à eux à qui je m'adresserais... :bien:

 

Sinon j'avais eu le même genre de discours sur un courrier d'Audi france pour une demande de participation pour ma 2ème boite multitronic (1ere morte à 60.000km, 2eme morte à 55.000km le tout en moins de 4 ans).

J'avais déjà eu une participation passée de 50 à 70% grace aux efforts de la concession de cholet et un ptit courrier à audi France pour payer le reste me semblait legitime.

 

Ils m'ont repondu que leur geste commerciale etait déjà enorme et que je pouvais m'estimer heureux et qu'il ne fallait pas trop abuser quand meme etant donné que la voiture n'etait plus sous garantie...

Bon c'etait mieux tourné que ce que j'ecris mais c'etait comique et affligeant à lire. :bleble:

[Didcab]

@ DJ CODE,

 

Bonjour,

si vraiment tu veux faire quelque chose d'efficace, contacte la DDCCRF (Direction Départementale de la Concurrence et Consommation de la Répression et des Fraudes) de ton département, c'est ce qu'on appelle aussi "Répression et Fraudes", ils ont tous un service qui s'occupe du secteur automobile, et ils sont en général efficaces:

 

avec ton dossier, ils vont pouvoir apprécier ce qu'a fait ton garagiste et peuvent le secouer un peu; en tout cas, pour moi, ils m'ont dit quel courrier faire et à qui, m'ont engagé à en donner copie au garagiste, et miracle, il y a eu très vite un coup de fil de ce dernier pour que je retire ma plainte et pour qu'on s'arrange à l'amiable (de toute façon, ils ont tous une assurance pour les problèmes d'erreurs de leur part, mais la franchise est tellement énorme qu'ils ne la font jamais jouer)

 

Sinon, une assos de consommateurs t'indiquera aussi la marche à suivre, mais la DDCCRF, fait plus peur aux garagistes, qui ont, sans généraliser, parfois quelques petites choses à cacher....

 

A+

Didcab

[NSI27]

Rien dans les faits rapportés ou dans les agissements de ce garage ne semblent de nature à intéresser la DGCCRF qui a bien d'autres chats à fouetter. En clair ce garage, même si le ton de la réponse du Chef du SAV n'est pas très protocolaire, ne semble pas avoir failli dans ses missions (tout au plus peut-on lui reprocher un défaut de conseil sur l'Haldex mais sans conséquencecar sa panne est électronique). Alors une fois de plus ne cherchez pas à jouer les zoros en brandissant des menaces disproportionnées voire totalement inadaptées.

[Didcab]

Rien dans les faits rapportés ou dans les agissements de ce garage ne semblent de nature à intéresser la DGCCRF qui a bien d'autres chats à fouetter. En clair ce garage, même si le ton de la réponse du Chef du SAV n'est pas très protocolaire, ne semble pas avoir failli dans ses missions (tout au plus peut-on lui reprocher un défaut de conseil sur l'Haldex mais sans conséquencecar sa panne est électronique). Alors une fois de plus ne cherchez pas à jouer les zoros en brandissant des menaces disproportionnées voire totalement inadaptées.

 

 

Je suis d'accord en partie: oui, la menace peut sembler disproportionnée, mais:

 

- il n'y a pas eu de devis écrit, (mais a-t'il été demandé ?)

- certaines pièces changées n'ont pu être rendues au client,

- si, la DGCCRF prend note et s'en occupe si le cas leur semble sérieux (ça m'est arrivé déjà deux fois et j'ai eu gain de cause, dans le cas de Dj Code c'est à lui de voir ...)

 

De plus, ce n'est pas jouer les zoros que de faire valoir ses droits de consommateurs, me semble-t-il.

 

A+

Didcab

[NSI27]

Ne me fais pas dire ce que je n'ai pas écris :P Dans certains cas l'appel à la DGCCRF est justifié et je serai le premier à le conseiller. En l'espèce il n'y a eu ni fraude ni faute du garage et c'est pour cela que je répète que l'appel à la DGCCRF n'a rien à faire ici. Il s'agit tout au plus de rapports difficiles entre un client et un professionnel. Cela se règle au mieux à l'amiable, au pire en faisant appel au service Relations Clients d'Audi France.

[DJ CODE]

Bonjour à tous,

 

Je reviens de 4 jours de vacances pour récupérer de tout ça. Merci à tous pour vos témoignages qui m'aident à faire face à la situation et à prendre la bonne décision. Excusez les potentielles fautes d'ortho mais j'ai tendance à m'étaler dans la prose.

 

En résumé, outre la forme de la réponse qui n'est pas, pour moi, digne d'un responsable SAV face à l'étendu des pbs que je subis, il ne répond pas à mes questions sur le fond :

 

- le prix de départ de l'haldex à remplacer pour 1158 Eur TTC a été négocié avec M. XXXXX fin octobre 2005 et est indiqué noir sur blanc à titre d'observation au dos de la facture de l'intervention du 04/11/2005, je cite :

"Boittier Haldex à remplacer, 1158 Eur TTC". Avec la faute d’orthographe.

Le prix réel facturé le 07/12/2005 est de 1304 Eur TTC, soit 146 Eur d'écart.

J'ai pris la précaution d'indiquer la mention " M. XXXX Boîtier 1158 Eur TTC - 30% de remise = 810 Eur TTC" sur l'ordre de réparation du 06/12/2005 et la personne qui réceptionne le véhicule me dit, que cette mention n'engage que moi et pas la concession, il a rajouté à la main "noté par le client". Tout cela est vérifiable sur les factures et documents que j'ai en ma possession.

 

La remise dont parle le Responsable SAV de 100 Eur forfaitaire, qui détourne à son intention, est celle que j'ai exigée au moment de récupérer le véhicule suite à l'intervention de l'haldex en faisant un scandale à la concession, après mettre rendu compte de l'écart de prix en ma défaveur (1304 Eur facturé au lieu des 1158 Eur de départ négocié). Elle s'est faite avec le réceptionniste, le même qui m'a fait la remarque sur la mention du prix que j'indiquais précédemment. A aucun moment, M. XXXXX s'est dérangé pour expliquer la différence de prix de la pièce.

Je trouve cette attitude scandaleuse mais est t'elle répréhensible ?

 

 

- Pour le pb de la pompe à eau, échaudé j'ai demandé un devis de pré-travaux et là aussi entre ce qui est indiqué sur le devis et ce qui a été facturé, les prix diffèrent !!!

 

Devis du 05/07/2006 :

Pompe à eau = 293.64 Eur TTC.

M.O. = 64.56 Eur TTC (1 H).

 

Facture du 07/07/2006 :

Pompe à eau = 293.64 Eur TTC.

Commutateur RN = 43.75 Eur TTc que l'on ne voit nulle part sur le devis !

M.O. = 140.36 Eur TTC (2.5 H) avec mention "Ctrl Fuite sous véhicule + Rpl Pompe à eau + Recherche panne clim + passage au diag.

 

Là aussi, je ne trouve pas la facturation conforme au devis précédemment signé et demandé ?

Peut-on impunément changer les prix ainsi ?

 

Quant aux pbs de l'haldex et de la clim que j'ai subis, j'émets des doutes sur la bonne foi de la concession. Peut être est ce subjectif ?

 

Les professionnels de l'auto, ce sont eux, pas moi. Je paye pour l'entretien de mon véhicule en bonne et dû forme et je dépose mon véhicule chez le concessionnaire de la marque dans un soucis de service le plus adapté et en toute confiance.

Comment ne pas être suspicieux à leur égard quand l'Haldex tombe en panne alors qu'il n'a jamais été entretenu ? Pourquoi est-ce à moi, de leur signaler l'oubli manifeste de l'entretien de l'haldex lors des précédentes révisions et en quoi je serais responsable de cet état de fait ? J'ai certes obtenu 30% sur la pièce mais au vu du non-entretien, les 50% de prise en charge auraient pu être envisagé.

 

La clim a été vérifiée lors de la révision des 60.000 Kms, mention écrite sur la facture du 27/09/2005. J'ai signalé le pb du sifflement de celle-ci, depuis la révision des 45.000 Kms . On m'a fait payé une courroie pour 76 Eur et le bruit persiste toujours. Je le fais mentionné sur les différents ordres de réparation et on m'annonce que la clim est morte 10 mois après ! La concession n'a t'elle pas un devoir de prévention, outre le devoir de résultat ?

On ne te dit jamais le pourquoi, mais combien cela va te coûter.

 

Encore un autre exemple sur les prises en charge exceptionnelles de M. XXXXX, dit Zidane l'irréprochable :

Changement du lave glace, 1 mois après la fin de la garantie. Ce que M. XXXXX ne dit pas, c'est que mon véhicule est rentré le 12/01/2004 pour vérification de fuite lave glace et que + de 1 mois après, faute de pièce dispo, la réparation effective a eu lieu que le 17/02/2004. La voiture a sa date de 1ère mise en circulation le 24/01/2002. Chercher l'erreur.

 

Je passe sur les prise en charge des bobines, détournés à son intention, comme le sauveur alors que c'est un pb reconnu par l'usine et non la concession. Je note que les pièces ont été prises en charge, PAS LA MO, là aussi il y a mensonge !

 

Je ne peux que dénoncer ces pratiques, que j'estime plus que douteuses mais là encore, sont ce des preuves suffisantes ?

 

Le plus fort, est d'être traité comme l'empêcheur de tourner en rond et en face un responsable irréprochable mais qui ne regrette rien. J'en ai eu assez tout simplement de me faire tondre comme un mouton, ces derniers temps. :angry:

 

[jms]

On est manifestement dans le cas d'une relation difficile entre un concessionnaire et un client due en grande partie à une succession de "petits" incidents commerciaux non résolus au fur et à mesure et qui finissent par pourrir une situation.

Pour l'histoire du prix de l'haldex il fallait régler le problème immédiatement et refuser de payer la facture avant d'avoir vu Mr X.

Pour la pompe à eau, le devis qu'ils ont fait concerne celle-ci, si lors du démontage ils trouvent autre chose, ils doivent bien sûr le changer et ils ne pouvaient pas le prévoir à l'avance. Il n'y a pas grand chose à redire là dessus, ormis qu'ils auraient pu t'appeler pour te prévenir.

Pour la clim tu aurais dû exiger que le bruit disparaisse, ils ont effectivement une obligation de résultat. L'obligation de prévention n'existe pas à ma connaissance sauf sur les pièces de sécurité.

 

En règle générale dans ces cas là mettre le boxon et élever le ton n'est jamais la meilleure solution. Il faut rester ferme et exiger des réponses mais toujours rester courtois et ne pas hésiter à monter les échelons hiérarchiques, ça paye très souvent.

 

Dans ton cas à part faire un courrier à Audi France je ne vois pas trop quoi faire de plus, je ne vois rien qui soit suceptible d'intéresser la DGCCRF, mais tu peux toujours essayer, tu verras bien.

[DJ CODE]

Bonjour à tous,

 

Je sors d'un entretien avec un inspecteur de la répression des fraudes et il me conseille ceci :

 

1) Faire une expertise de toutes les pièces défectueuses pour déterminer une usure anormale ou pas, voir un défaut de conception des pièces incriminées dans le cadre de la protection juridique de mon assurance voiture. Si défaut avéré, l'expert montera un dossier vers AUDI pour une demande de prise en charge.

 

2) Il admet le ton peu protocolaire du responsable SAV mais ne peut intervenir uniquement sur les relations entre le client et le professionnel. A ma charge de rétablir le dialogue. Je n'ai quand même aucune nouvelle du directeur de la concession, ni de la chargée de relation client !

 

3) Pour l'haldex, même si l'entretien a été oublié, il a été fait quand même au bout du compte. La facturation en augmentation de la pièce de l'haldex a été compensée par les 100 eur, suite à mon intervention (Heureusement). Cependant, par rapport à l'écart qui existe entre le devis et la facture réelle sur la pompe à eau du circuit de refroidissement, je suis en droit de réclamer la différence sous la forme d'un remboursement ou d'un avoir.

Le devis engage le professionnel sur les pièces et la main d'oeuvre indiqués, si il y a dépassement, le garagiste doit prendre sur lui et ne peut le répercuter sur le client final.

 

4) Changer de crèmerie n'est pas possible car je suis dans un DOM-TOM et il n'y a qu'un importateur AUDI en position de monopole sur toute l'Ile. C'est avec lui ou sans lui. De plus, le courrier vers AUDI France ne changera rien car il dépende d'AUDI Allemagne.

 

Voilà, des réactions ?

 

[NSI27]

1) Faire une expertise de toutes les pièces défectueuses pour déterminer une usure anormale ou pas, voir un défaut de conception des pièces incriminées dans le cadre de la protection juridique de mon assurance voiture. Si défaut avéré, l'expert montera un dossier vers AUDI pour une demande de prise en charge.

En effet tu peux tenter le vice caché. Fais une recherche ce sujet a été largement abordé sur le forum.

 

2) Il admet le ton peu protocolaire du responsable SAV mais ne peut intervenir uniquement sur les relations entre le client et le professionnel. A ma charge de rétablir le dialogue. Je n'ai quand même aucune nouvelle du directeur de la concession, ni de la chargée de relation client !

C'est logique. Je l'avais dit.

 

3) Pour l'haldex, même si l'entretien a été oublié, il a été fait quand même au bout du compte. La facturation en augmentation de la pièce de l'haldex a été compensée par les 100 eur, suite à mon intervention (Heureusement). Cependant, par rapport à l'écart qui existe entre le devis et la facture réelle sur la pompe à eau du circuit de refroidissement, je suis en droit de réclamer la différence sous la forme d'un remboursement ou d'un avoir.

Le devis engage le professionnel sur les pièces et la main d'oeuvre indiqués, si il y a dépassement, le garagiste doit prendre sur lui et ne peut le répercuter sur le client final.

Tu peux toujours essayer....

 

4) Changer de crèmerie n'est pas possible car je suis dans un DOM-TOM et il n'y a qu'un importateur AUDI en position de monopole sur toute l'Ile. C'est avec lui ou sans lui. De plus, le courrier vers AUDI France ne changera rien car il dépende d'AUDI Allemagne.

En effet là c'est plus compliqué. Tu es à La Réunion ? Si le concessionnaire est en même temps l'importateur il te reste le recours vers Audi Allemagne mais sans aucun espoir de quelque résultat que ce soit.

 

 

[Didcab]

 

4) Changer de crèmerie n'est pas possible car je suis dans un DOM-TOM et il n'y a qu'un importateur AUDI en position de monopole sur toute l'Ile. C'est avec lui ou sans lui. De plus, le courrier vers AUDI France ne changera rien car il dépende d'AUDI Allemagne.

 

 

Hello,

 

Recherche sur le forum, il y a un membre d'Audi-passion qui est dans les Dom-Tom, et qui m'avait donné beaucoup d'infos sur mon cab, entre autre la liste des codes, et aidé pour le choix de mon A6. Il s'appelle Guillaume, si je me souviens bien...

 

A+

Didcab

[DJ CODE]

En effet tu peux tenter le vice caché. Fais une recherche ce sujet a été largement abordé sur le forum.

C'est logique. Je l'avais dit.

Tu peux toujours essayer....

En effet là c'est plus compliqué. Tu es à La Réunion ? Si le concessionnaire est en même temps l'importateur il te reste le recours vers Audi Allemagne mais sans aucun espoir de quelque résultat que ce soit.

 

Oui, près du volcan :bien:

[Didcab]

Hello,

 

Recherche sur le forum, il y a un membre d'Audi-passion qui est dans les Dom-Tom, et qui m'avait donné beaucoup d'infos sur mon cab, entre autre la liste des codes, et aidé pour le choix de mon A6. Il s'appelle Guillaume, si je me souviens bien...

 

 

Excuse, j'avais oublié le plus important, ce fameux Guillaume travaille (travaillait ?) chez Audi

 

A+

Didcab

[fralat]

@DJCODE :

 

Salut !

Je viens de voir ta signature. Est-ce que par hasard, les modifs apportées à ton véhicule n'ont pas un peu "parasité" la relation que tu as avec ton concessionnaire??? Ils n'aiment pas trop ça (je passe sur les malentendus possibles du genre "voiture de tuning, il tire sur sa caisse comme un malade" ...), ont-ils déjà fait une quelconque remarque dans un sens ("ah mais monsieur votre voiture est modifiée on ne peut rien faire") ou dans l'autre (ça arrive, certains sont admiratifs de la qualité de certaines prépas... :) )

Bon courage pour tes démarches administratives !

 

-F

[DJ CODE]

Est-ce que par hasard, les modifs apportées à ton véhicule n'ont pas un peu "parasité" la relation que tu as avec ton concessionnaire??? Ils n'aiment pas trop ça (je passe sur les malentendus possibles du genre "voiture de tuning, il tire sur sa caisse comme un malade" ...), ont-ils déjà fait une quelconque remarque dans un sens ("ah mais monsieur votre voiture est modifiée on ne peut rien faire") ou dans l'autre (ça arrive, certains sont admiratifs de la qualité de certaines prépas... :) )

 

Bonjour Fralat, :coucou:

 

Non, en aucun cas, ils ont abordé le sujet en ce sens, pas de remarques concernant les modifications, je me demande même si cela les a dérangé ? L'essentiel de mes soucis n'a pas touché, heureusement, le bloc moteur.

 

Je vais saisir un expert pour analyser les pièces qui sont tombés en panne mais je vais auparavant remettre le boitier électronique d'origine en enlevant la prépa.

 

Merci pour ton encouragement.

[gilounice]

 

 

bonsoir,

 

En tant que client, on a tout à perdre en se fâchant avec son concess.

( même si la cause est légitime ! ).

 

Je m'explique : j'ai eu de gros soucis avec ma new A3, culasse neuve à remplacer, nombreuses immobilisations, etc...

 

jamais je n'ai donné au concess l'apparence d'un client énervé ou amer.

 

Bien au contraire j'avais toujours le sourire, et je discutais avec lui des solutions possibles à mon problème, calmement, en m'impliquant dans le problème et me mettant à sa place.

 

Sans jamais avoir de parole blessante. (bien qu'en ayant envie...).

 

Maintenant je suis un client respecté, le moindre petit souci est pris au sérieux immédiatement, et ma voiture tourne comme une horloge.

 

alors si le concess est vraiment bidon, il faut en changer, c'est tout.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

[RS-line]

encore faut il avoir le choix... <_<